Satisfação é uma Questão de Expectativa

Você já parou para pensar na definição do que é bom ou ruim? O que seria um produto, um serviço, um momento bom? Ou o que seria um produto, serviço ou momento ruim? Bom seria algo satisfatório e ruim, insatisfatório?! Sabemos que uma mesma situação pode ser satisfatória para uma pessoa e insatisfatória para outra. E é nesse sentido que entra a expectativa…
No mundo dos negócios falamos muito na “satisfação do cliente”. E para um cliente ficar satisfeito precisamos, pelo menos, atender a sua expectativa ou então superá-la. Segundo Ambrose Bierce expectativa é o estado ou condição mental que, no cotejo das emoções humanas, é precedido pela esperança e seguido pelo desespero. Ou seja, um cliente ao adquirir um produto ou contratar um serviço está simplesmente depositando a sua confiança, a sua esperança de que aquilo realmente irá atende-lo e o fará feliz. E se por algum motivo não o faça, ficará insatisfeito e em alguns casos, literalmente, desesperado!
Atender a expectativa de um cliente, na minha opinião, passa por duas situações. Antes de mais nada, precisamos conhecê-lo bem, entender o seu perfil, a sua necessidade e, a partir disso, posicionamos o nosso produto/serviço. Tenho notado que a área comercial tem focado a argumentação somente nas vantagens e enaltecendo-as. E isso realmente “infla” a expectativa do cliente, mascarando possíveis limitações que, em muitos casos, nem são mencionadas. E o que acaba acontecendo? O produto/serviço pode ter atendido a necessidade do cliente, mas mesmo assim gerar um descontentamento, pois a própria área comercial criou a expectativa que não foi atendida.
E essa é a mensagem que eu gostaria de deixar hoje para quem trabalha na área comercial, mas que também pode ser considerada para a nossa vida também. Satisfação é uma questão de expectativa. Portanto, saiba setar a expectativa de quem você pretende satisfazer…

O Fala, Cinco! é mais uma ação da 5TI com o objetivo de estreitar a relação com os nossos clientes, além de transmitir o nosso espírito empreendedor e experiências de mercado. Seja bem-vindo!

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One Comment

  1. avatar
    11 de março de 2010
    Reply

    Gostaríamos, se possível, entrar em contato com a Sra Bruno Canazaro, pois sou descendente de italianos, que imigraram para Recife-PE, Brasil, no início do Século XX, e a nossa avó materna chama-se Catharina Canazaro Massimo, era natural de Consenza, Itália;
    Portanto, pesquisando sobre a família Canazaro, encontramos o nome da Sra Bruno Canazaro.
    Atenciosamente,

    Marcelo Omena
    ENGEMAXIMO
    Fones: (86)3237-1163/3237-1446
    E-mail: marcelo.omena@uol.com.br/marcelo.omena@engemaximo.com.br

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